학습 경험은 어디에나 있으며 고객 서비스에서는 좋은 경험뿐만 아니라 나쁜 경험에서도 배울 수 있습니다. 지난 밤에 좋아하는 식당에서 저녁을 먹다가 좋지 않은 경험을 했습니다.
식당 사업에 종사하지 않더라도 독서를 멈추지 마십시오. 나쁜 서비스는 어디에서나 발생할 수 있습니다. 여기에서 얻은 교훈을 고려하고 자신의 사업에 어떻게 적용할 수 있는지 생각해 보십시오.
내가 언급했듯이, 나는 좋아하는 식당에서 저녁을 먹고 있었다. 그리고 내가 좋아하는 메뉴 항목인 내가 전에 여러 번 먹었던 파스타 요리를 주문했다. 하지만 식사가 도착했을 때 놀랐습니다. 접시에는 완두콩이 들어있었습니다. 많은 완두콩. 그 첫 번째 놀라움 이후, 나는 요리에 대한 설명이 변경되었는지 확인하기 위해 메뉴를 다시 확인했습니다. 아니, 완두콩에 대한 언급이 없습니다. 나는 서버에 실수를 지적했고 그녀는 기꺼이 문제를 수정했습니다.
그러나 그녀가 접시를 부엌으로 치우기도 전에 매니저가 끼어들었다. 그는 그 문제에 대해 완전히 다른 태도를 보였다. 사과하지 않고 그는 요리사 중 한 명이 파스타 요리에 완두콩을 추가하는 것을 좋아한다고 말했습니다. 그는 많은 사람들이 그것을 “즐거운 놀라움”이라고 생각한다고 주장했습니다.
불행히도 나는 완두콩을 싫어합니다. 다른 고객에게는 기분 좋은 놀라움이 나에게는 “불쾌한 놀라움”이었습니다. 내가 친절하게 말하자 매니저는 나를 쳐다보기만 했다. 서버는 눈에 띄게 불편했지만 그녀는 갇혀있었습니다. 관리자가 인수하여 나쁜 상황을 만들었습니다.
매니저는 다른 파스타 요리를 먹어보고 싶은지 물었습니다. 나는 아니오, 내가 정말로 원하는 것은 완두콩을 추가하지 않고 주문한 요리라고 말했습니다. 그는 결국 포기하고 접시를 치웠다 산본맛집.
우리는 이 경험에서 몇 가지 교훈을 얻을 수 있습니다.
1. 서버가 일을 잘하고 있었습니다. 관리자는 실제로 제대로 작동하는 프로세스를 방해했습니다.
2. 관리자는 자신의 감독 하에 있는 사람들에게 모범을 보여야 합니다. 이것은 그렇지 않았습니다. 서버는 열정적 인 태도와 고객에 대한 관심과 관심을 보인 반면 관리자는 사과조차하지 않았습니다.
3. 관리자가 논쟁하는 동안 문제는 문자 그대로 테이블에 남아 있습니다. 가능하면 고객의 시야에서 문제(이 경우 파스타 접시)를 신속하게 제거하십시오. 그런 다음 복구 프로세스를 시작하십시오.
4. 설명은 해도 되지만 핑계는 대지 마세요. 함께 제공되는 내용으로 차이점을 구분할 수 있습니다. 설명은 사과와 함께 제공되지만 변명은 일반적으로 방어 또는 공격성을 동반합니다.
5. 고객의 말을 들어라. 나는 파스타에 완두콩을 넣지 않겠다고 분명히 밝혔지만, 매니저는 “즐거운 놀라움”으로 완두콩을 추가하기로 한 요리사의 결정을 변호했습니다. 외식업에 종사하지 않는 사람들에게는 프로세스 변경이라고 할 수 있습니다.
6. 일관성이 없으면 자신감이 부족하기 때문에 항상 일관성을 유지하도록 노력하십시오. 예전에는 이 파스타 요리를 자신있게 주문할 수 있었지만 지금은 완두콩을 포함하지 않도록 특별히 요청해야 합니다. 내가 몇 년 동안 사랑해 온 요리를 자유자재로 사용하는 셰프가 내 식사에 어떤 놀라움(즐거운 것이든 그렇지 않은 것이든)이 추가되지 않도록 하기 위해 그날 요리하는 사람이 누구인지 물어봐야 할 수도 있습니다. 내가 자신있게 몇 번이고 다시 방문했던 요리를 추가할 수 있습니다.
이 일이 일어난 식당은 여전히 가장 좋아하는 식당이며 돌아올 것입니다. 이 고립된 사건은 내가 그곳에서 가졌던 모든 좋은 경험을 되돌리기에는 충분하지 않습니다. 하지만 내가 신규 고객이라면 어떨까요? 모든 선택권이 있는데, 이 나쁜 사건이 시설에 대한 나의 유일한 경험이라면 이 식당을 다시 선택하겠습니까?
내 친구인 Morton’s Steakhouse의 전 CEO인 Tom Baldwin이 말했듯이 “훌륭한 서비스는 실수를 잘 처리하는 것입니다.” 그것은 모든 비즈니스에 대한 훌륭한 조언입니다.